จับประเด็นกลยุทธ์ “ศาสตร์และศิลป์ของการใช้ Data” ของกลุ่มเซ็นทรัลกับความสำเร็จสู่การเป็น New Retail

     สรุปหมัดเด็ดเกี่ยวกับกลยุทธ์ The 1 ภายใต้กลุ่มเซ็นทรัลกับความสำเร็จสู่การเป็น New Retail โดย ดร. ธรรม์ จิราธิวัฒน์ President – The 1 ในหัวข้อ “Art x Science of Data in the New Retail” ที่งาน Brand Inside Forum 2019 ดังนี้

     New Retail คือ “Anywhere-Anytime-Anyone-Anything”
     ในความหมายของกลุ่มเซ็นทรัล New Retail หมายถึง 1) Anywhere-Anytime: ช้อปที่ไหนก็ได้ เมื่อไรก็ได้ 2) Anyone: ลูกค้าไม่ได้เป็นแค่ผู้บริโภคเท่านั้น แต่สามารถเป็นทั้งคนช่วยโฆษณา และขายสินค้าให้เราอีกด้วย และ 3) Anything: มากกว่าการขายของ แต่ว่าเป็นการขายประสบการณ์หรือ Service ที่ดีมากกว่า

     ประสบการณ์ของลูกค้า เป็นเป้าหมายร่วมกันของทั้งองค์กร
     แม้ว่าหน่วยงานและสายงานต่างๆ ในองค์กรขนาดใหญ่อย่างเซ็นทรัล อาจมีความสนใจ มุมมองและความเชี่ยวชาญต่างกัน แต่สิ่งที่ทุกคนในองค์กรเข้าใจและมองเป้าหมายเดียวกันคือ “ประสบการณ์ที่ดีที่สุดของลูกค้า” เมื่อมีเป้าหมายเดียวกันแล้ว การสร้างสรรค์ประสบการณ์ใหม่ๆ ให้แก่ลูกค้าด้วยการใช้ความเชี่ยวชาญที่หลากหลายจึงไม่ใช่เรื่องยาก เพราะฉะนั้นจากรากฐานของ Omni Channel ที่มีอยู่ทำให้เกิด New Selling Model ใหม่ๆ ของเซ็นทรัล เช่น E-Commerce, E-Ordering, Click & Collect, Chat & Shop ซึ่งล้วนมาจากการทำความเข้าใจในไลฟ์สไตล์และประสบการณ์ในการช้อปปิ้งของลูกค้าทั้งสิ้น

     ความเข้าใจลูกค้า มาก่อนเทคโนโลยี
     แม้ว่าปัจจุบันเทคโนโลยีใหม่ๆ มากมาย อย่าง AI หรือ Machine Learning ถูกใช้เป็นเครื่องมือจัดการ Big Data เนื่องจากจำนวนลูกค้าและข้อมูลที่เพิ่มขึ้น แต่จุดเริ่มต้นที่สำคัญคือการพยายามทำความเข้าใจลูกค้าให้ได้มากที่สุด ด้วยการใช้ “ตรรกะของมนุษย์ (Human Logic)” ควบคู่ไปพร้อมๆ กัน

     The 1 ในฐานะ Strategic Business Unit ของกลุ่มเซ็นทรัล จึงสนใจมากกว่าแค่ลูกค้าซื้ออะไรแต่พยายามทำความเข้าใจเหตุผลเบื้องลึกในการซื้อสิ่งนั้น หนึ่งในเครื่องมือที่สำคัญ คือ การมองลูกค้าเป็นภาพเดียวจากทุกๆ พฤติกรรมภายใต้กลุ่มเซ็นทรัลและพาร์ทเนอร์ที่หลากหลาย (Single View of Customer) ทำให้เราสามารถเข้าใจและดูแลสมาชิกทั้ง 16 ล้านคนได้อย่างรู้ใจและตรงใจ

     “วิน-วิน” ไม่พอ ต้อง “วิน-วิน-วิน” ทั้งธุรกิจ-พาร์ทเนอร์-ลูกค้า

     แม้เซ็นทรัลจะมีความเชี่ยวชาญเรื่องธุรกิจค้าปลีก แต่ก็ไม่สามารถดูแลลูกค้าให้ครบทุกไลฟ์สไตล์ The 1 จึงสร้างเครือข่ายพันธมิตรทางธุรกิจที่แข็งแกร่ง (Partnership Ecosystem) โดยหลักการสำคัญ คือ win-win-win นอกจากทั้งสองธุรกิจจะได้ประโยชน์แล้ว ลูกค้าหรือสมาชิกก็ต้องได้ประโยชน์สูงสุดด้วย

###
เกี่ยวกับ The 1
     The 1 (เดอะวัน) คือลอยัลตี้แพลตฟอร์มสำหรับสมาชิกที่ใหญ่ที่สุดในประเทศไทย ด้วยจำนวนสมาชิกมากกว่า 16 ล้านราย ครอบคลุมราว 23% ของประชากรไทยทั้งประเทศ ที่กำลังเดินหน้าสู่การเป็นไลฟ์สไตล์แพลตฟอร์มที่เข้าใจและรู้ใจผู้บริโภคด้วยการเชื่อมโยงทุกไลฟ์สไตล์อย่างสมบูรณ์แบบผ่าน The 1 Application ที่ สามารถสะสมคะแนนผ่านทุกยอดการซื้อสินค้าและบริการจากธุรกิจในกลุ่มเซ็นทรัล (Central Group) ได้แก่ เซ็นทรัล, เซ็นทรัล เอ็มบาสซี (ร้านที่ร่วมรายการ), เซน, โรบินสัน, ซูเปอร์สปอร์ต, บีทูเอส, เซ็นทรัลออนไลน์, บ้าน แอนด์ บียอนด์, ร้านค้าในเครือซีเอ็มจี, แฟมิลี่มาร์ท, เซ็นทรัล ฟู้ด ฮอลล์, ท็อปส์ มาร์เก็ต, ท็อปส์ ซูเปอร์สโตร์, ท็อปส์ ซูเปอร์คุ้ม, ท็อปส์ เดลี่, ท็อปส์ ออนไลน์, เพาเวอร์บาย, ไทวัสดุ และ ออฟฟิศเมท รวมถึงสามารถแลกคะแนนเป็นคูปองแทนเงินสด (cash coupon) หรือส่วนลดในการซื้อสินค้าและบริการ พร้อมสิทธิพิเศษที่มากกว่าจากพันธมิตรทางธุรกิจที่คัดสรรมาเพื่อตอบสนองความต้องการของสมาชิกในทุกด้าน ไม่ว่าจะเป็น สถานีบริการน้ำมัน การท่องเที่ยว บันเทิง ความงาม การเงิน ร้านอาหาร โรงพยาบาล ฯลฯ