การประกาศแนวทางการดำเนินงานภายในองค์กรและเพิ่มเติมขั้นตอนการยื่นคำร้องสำหรับผู้ใช้งาน

โดย โมนิกา บิคเคิร์ต รองประธานกรรมการ ฝ่ายบริหารจัดการผลิตภัณฑ์ระดับโลก

หนึ่งในคำถามที่เราถูกถามมากที่สุดคือวิธีการที่เราตัดสินใจว่าเนื้อหาใดควรหรือไม่ควรถูกแสดงอยู่บน Facebook ซึ่งการตัดสินใจนี้เป็นหนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับเรา เพราะมันคือหัวใจสำคัญของการรับรองว่า Facebook จะเป็นทั้งพื้นที่ที่ปลอดภัยและเป็นพื้นที่ที่ผู้คนใช้แลกเปลี่ยนความคิดเห็นกันได้อย่างอิสระ ในหลายปีที่ผ่านมา เรามี Community Standards ในการอธิบายว่าเนื้อหาประเภทใดถูกจัดอันดับก่อนหรือหลัง ในวันนี้ เราจะก้าวไปอีกขั้นด้วยการเผยแพร่แนวทางการดำเนินงานภายในองค์กรที่เราใช้เพื่อการบังคับใช้มาตรฐานเหล่านั้น และเป็นครั้งแรกที่เราจะมอบสิทธิ์ให้กับคุณต่อการตัดสินใจของเราที่มีต่อแต่ละโพสต์ เพื่อให้คุณสามารถยื่นคำร้องเพื่อการตรวจสอบเพิ่มเติมหากคุณคิดว่าเราตัดสินใจผิดพลาด

เราตัดสินใจเผยแพร่แนวทางการดำเนินงานภายในองค์กรของเราด้วยเหตุผลสองประการด้วยกัน ประการแรกคือแนวทางเหล่านี้จะช่วยให้ผู้คนเข้าใจว่าเรามีวิธีการแบ่งประเด็นที่มีความแตกต่างกันเพียงเล็กน้อยออกจากกันอย่างไร ประการที่สองคือการนำเสนอรายละเอียดเหล่านี้จะช่วยอำนวยความสะดวกให้ทุกคนมากยิ่งขึ้น รวมถึงผู้เชี่ยวชาญจากสาขาต่างๆ ในการให้คำเสนอแนะกับเรา เพื่อให้เราสามารถปรับปรุงแนวทางการดำเนินงานของเรา รวมถึงการตัดสินใจของเราได้ดียิ่งขึ้นในอนาคต

ขั้นตอนการพัฒนานโยบาย

ฝ่ายนโยบายด้านเนื้อหาที่ Facebook เป็นผู้รับผิดชอบในการพัฒนา Community Standards ของเรา เรามีทีมงานประจำอยู่ในสำนักงาน 11 แห่งทั่วโลก รวมถึงผู้เชี่ยวชาญด้านสาระสำคัญของประเด็นต่างๆ เช่น การสื่อสารที่สร้างความเกลียดชัง ความปลอดภัยของเด็ก และการก่อการร้าย ทีมงานของเราหลายคนมีประสบการณ์การทำงานอันยาวนานที่เกี่ยวกับปัญหาต่างๆ ในการแสดงความคิดเห็นและความปลอดภัยก่อนที่จะมาร่วมงานที่ Facebook ดิฉันเคยทำงานที่เกี่ยวข้องกับทุกประเด็น ตั้งแต่ความปลอดภัยของเด็กไปจนถึงการเผชิญหน้ากับการก่อการร้ายในช่วงที่ดิฉันเป็นอัยการคดีอาญา และสมาชิกคนอื่นๆ ในทีม ก็ยังมีอดีตที่ปรึกษาด้านการข่มขืน นักวิชาการผู้ทำการศึกษาเกี่ยวกับองค์กรที่สร้างความเกลียดชัง ทนายด้านสิทธิมนุษยชน และอาจารย์ ในแต่ละสัปดาห์ ทีมงานของเราได้ขอข้อมูลความคิดเห็นจากผู้เชี่ยวชาญและองค์กรภายนอก เพื่อที่เราจะได้เข้าใจมุมมองที่แตกต่างกันเกี่ยวกับความปลอดภัย การแสดงความคิดเห็นและการแสดงออกได้ดียิ่งขึ้น อีกทั้งยังได้ทำความเข้าใจถึงผลกระทบจากนโยบายของเราที่มีต่อชุมชนต่างๆ ทั่วโลกอีกด้วย

จากข้อเสนอแนะดังกล่าว รวมถึงการเปลี่ยนแปลงด้านค่านิยมทางสังคมและภาษา ทำให้มาตรฐานของเราถูกพัฒนาให้ดียิ่งขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป แต่สิ่งที่ไม่เคยเปลี่ยนแปลงและจะไม่มีทางเปลี่ยน นั่นคือหลักการพื้นฐานด้านความปลอดภัย ความคิดเห็น และความยุติธรรม อันเป็นรากฐานของมาตรฐานเหล่านี้ ในการสนทนาและการเชื่อมต่อกับผู้คน จะต้องเริ่มจากการที่พวกเขารู้สึกปลอดภัยก่อน ซึ่ง Facebook ควรเป็นพื้นที่ที่ผู้คนสามารถแสดงความคิดเห็นได้อย่างอิสระ แม้บางคนอาจคิดว่าความคิดเห็นบางอย่างเป็นสิ่งไม่สมควร ซึ่งเรื่องนี้นับเป็นความท้าทาย หากคำนึงถึงรูปแบบการให้บริการของเราในระดับโลก ดังนั้น ความยุติธรรมจึงกลายเป็นหลักการที่สำคัญยิ่ง โดยเรามีความมุ่งมั่นที่จะนำมาตรฐานนี้มาใช้อย่างต่อเนื่องและอย่างยุติธรรมกับทุกชุมชนและวัฒนธรรม เราได้สรุปหลักการเหล่านี้ไว้อย่างชัดเจนในขั้นพื้นฐานของมาตรฐานของเรา และเราทำให้มันเป็นจริงด้วยการให้เหตุผลที่อยู่เบื้องหลังนโยบายแต่ละข้อ

การบังคับใช้

นโยบายของเราจะส่งผลดีต่อผู้ใช้งานได้นั้น ขึ้นอยู่กับความแข็งแกร่งและความถูกต้องในการนำนโยบายเหล่านั้นมาบังคับใช้ และการบังคับใช้ของเรานั้นไม่ได้สมบูรณ์แบบ

ความท้าทายของเราคือการระบุการฝ่าฝืนมาตรฐานที่อาจเกิดขึ้น เพื่อที่เราสามารถตรวจสอบได้ เทคโนโลยีสามารถเข้ามาช่วยได้ในจุดนี้ เราผสมผสานระหว่างปัญญาประดิษฐ์และรายงานจากผู้คนในการระบุโพสต์ รูปภาพ และเนื้อหาที่มีแนวโน้มในการฝ่าฝืน Community Standards ของเรา โดยรายงานเหล่านี้ได้รับการตรวจสอบโดยทีมงานฝ่าย Community Operations ของเรา ซึ่งทำงานตลอด 24 ชั่วโมงในแต่ละวันเพื่อตรวจสอบเนื้อหาในกว่า 40 ภาษา ขณะนี้ เรามีทีมงานผู้ตรวจสอบเนื้อหาทั้งหมด 7,500 คน ซึ่งเป็นจำนวนที่มากกว่าช่วงเวลาเดียวกันของเมื่อปีที่แล้วกว่า 40 เปอร์เซ็นต์

อีกความท้าทายหนึ่งคือการใช้นโยบายของเราอย่างถูกต้องต่อเนื้อหาที่เราที่ถูกแจ้งเตือนมาที่เรา ในบางกรณี เราก็ทำพลาดเพราะนโยบายของเรายังไม่ชัดเจนมากพอสำหรับทีมงานผู้ตรวจสอบเนื้อหาของเรา และเมื่อเหตุการณ์เช่นนั้นเกิดขึ้น เราก็จะทำงานอย่างเต็มที่เพื่อแก้ปัญหาให้สำเร็จ อย่างไรก็ตาม หลายครั้งที่เราทำผิดพลาดเป็นเพราะว่าเราเป็นมนุษย์ และความผิดพลาดของมนุษย์เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้

การยื่นคำร้อง

เรารู้ดีว่าเราต้องจัดการให้มากขึ้นและดียิ่งขึ้น นั่นคือเหตุผลที่ในปีหน้า เราจะเปิดโอกาสให้ผู้คนสามารถยื่นคำร้องต่อการตัดสินใจต่างๆ ของเราได้ โดยในขั้นแรก เราได้เริ่มต้นการยื่นคำร้องต่อโพสต์ที่ถูกลบเนื่องจากเป็นเนื้อหาภาพโป๊เปลือยหรือเกี่ยวข้องกับเรื่องทางเพศ การสื่อสารที่สร้างความเกลียดชัง หรือภาพความรุนแรงต่างๆ

โดยมีขั้นตอนการทำงานดังนี้

• หากภาพ วิดีโอ หรือโพสต์ของคุณถูกลบเพราะเราค้นพบว่าเนื้อหานั้นฝ่าฝืนต่อมาตรฐาน Community Standards ของเรา คุณจะได้รับการแจ้งเตือน พร้อมการนำเสนอทางเลือกในการร้องขอการตรวจสอบเพิ่มเติม
• ซึ่งจะนำไปสู่การตรวจสอบโดยทีมงานของเรา (มักจะเป็นทีมงานเพียงคนเดียว) โดยปกติแล้วภายในระยะเวลา 24 ชั่วโมง
• หากเราได้ทำผิดพลาด เราจะแจ้งเตือนให้คุณทราบ และโพสต์ รูปภาพ หรือวิดีโอของคุณจะได้รับการกู้คืนกลับมา

โพสต์นี้แสดงตัวอย่างเนื้อหาที่อาจถูกลบไปอย่างไม่ถูกต้อง และขณะนี้ผู้ใช้งานสามารถยื่นคำร้องได้แล้ว

เราทำงานอย่างเต็มที่เพื่อที่จะขยายขั้นตอนนี้เพิ่มเติม ด้วยการนำเสนอประเภทของการฝ่าฝืนที่เพิ่มขึ้น ให้โอกาสผู้ใช้ในการให้ข้อมูลเชิงบริบทเพิ่มเติมที่ช่วยให้เราตัดสินใจได้อย่างเหมาะสม และเปิดโอกาสในการยื่นคำร้อง ซึ่งไม่ได้จำกัดเพียงเนื้อหาที่ถูกลบไปเท่านั้น แต่ยังรวมถึงเนื้อหาที่ถูกรายงานเพื่อการจัดการขั้นต่อไป เราเชื่อว่าการรับฟังความคิดเห็นของผู้ใช้ในขั้นตอนการดำเนินงานของเราจะเป็นอีกหนึ่งองค์ประกอบที่ช่วยในการสร้างระบบการทำงานที่ยุติธรรม

การมีส่วนร่วมและการแสดงความคิดเห็น

ความพยายามในการปรับปรุงและพัฒนา Community Standards ของเราให้ดียิ่งขึ้นนั้น ขึ้นอยู่กับการมีส่วนร่วมและการให้ข้อมูลของผู้ใช้ทั่วโลก ในเดือนพฤษภาคม เราจะเปิดตัว Facebook Forums: Community Standards ซึ่งเป็นการจัดงานเพื่อบุคคลทั่วไปอย่างต่อเนื่องในประเทศเยอรมนี ฝรั่งเศส สหราชอาณาจักร อินเดีย สิงคโปร์ สหรัฐฯ และประเทศอื่นๆ ที่ทำให้เราได้รับฟังความคิดเห็นจากผู้ใช้งานโดยตรง เราจะแบ่งปันรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับโครงการเหล่านี้เมื่อเราได้สรุปการวางแผนทุกอย่างเป็นที่เรียบร้อยแล้ว

อย่างที่ มาร์ค ซัคเคอร์เบิร์ก ประธานกรรมการบริหารของเราได้กล่าวไว้ตั้งแต่ช่วงต้นปีว่า “เราไม่สามารถป้องกันข้อผิดพลาดและการใช้งานในทางที่ผิดทั้งหมดได้ แต่ในขณะนี้ เราได้สร้างข้อผิดพลาดมากมาย เพื่อที่จะนำมาบังคับใช้นโยบายต่างๆ และการป้องกันการนำเครื่องมือของเราไปใช้ในทางที่ผิด” โดยการเผยแพร่แนวทางการดำเนินงานภายในองค์กรของเราในวันนี้ รวมถึงการเพิ่มเติมขั้นตอนในการยื่นคำร้องของผู้ใช้ จะช่วยกำหนดเส้นทางที่ชัดเจนในการพัฒนาแนวทางการดำเนินงานของเราในอนาคต เหล่านี้นับเป็นสิ่งที่มีความยาก แต่เราตื่นเต้นที่จะได้พัฒนาเพื่อการดำเนินงานที่ดียิ่งขึ้นในอนาคต